Авторский проект «Контакт-центр клиники: Точка потери пациентов»
Для тех, кто не хочет больше терять пациентов и готов увеличить конверсию звонка в запись до 80-90%
Руководителям частных клиник сегодня особенно важно осознать, что для преодоления любых трудностей важна роль команды. Одно из ключевых звеньев – контакт-центр и регистратура. Именно здесь клиника , в точке касания с пациентом, чаще всего теряет своих потенциальных пациентов. Поэтому так важно выстроить эффективную систему удержания пациента, научить сотрудника правильно общаться, мотивировать персонал работать на результат, регулярно оценивать и контролировать эту работу. Обученный сотрудник – это дополнительный доход для клиники и удовлетворенность работника растущим личным доходом
На первом плане для компании стоит борьба за каждого пациента, и здесь ключевое значение имеет организация работы контакт центра и регистратуры, а также уровень знаний сотрудников регистратур и колл-центров. Приоритетная задача в обучении подготовить ваш коллектив так, чтобы конверсия звонка в запись была не ниже 80-90%.
ПРОГРАММА ОБУЧАЮЩЕГО СЕМИНАРА-ПРАКТИКУМА
Вариант для обучения сотрудника регистратуры и колл-центра
Кратко программа обучения
Эффективность администратора, формирование правильных навыков
- Как построить правильную структуру и понять, что сегодня мешает в работе вашим сотрудникам
- Количество и качество обработанных звонков и как правильно измерять конверсию звонка в запись
- Как увеличить количество пациентов клиники, две возможности работы на телефоне
- 5 способов как завоевать доверие пациентов при телефонном разговоре
- Правильный алгоритм телефонного общения и схема правильного скрипта
- Типичные ошибки, которые приводят к потере пациентов
Проработка навыков коммуникации и настрой на постоянный рост — 2 часа
- Что нужно знать сотруднику для свободного общения и как вести пациента к записи
- Алгоритм работы с нестандартными и сложными вопросами
- Работа с возражениями, манипуляциями и конфликтами
- Как научиться верно и быстро передать информацию пациенту
- Алгоритм действий сотрудника, если сложный запрос пациента
- Проработка ценности и антиценности
- Методика работы на достижение результата
- Инструменты для постоянного самообучения на рабочем месте
Вариант для обучения руководителя регистратуры и колл-центра
Кратко программа обучения
Формируем систему эффективной службы
- Вклад руководителя в создание постоянно растущего пациентопотока для работы клиники. Его цели и задачи
- Роль организации и правильного распределения функционала сотрудников в достижении конверсии 80-90% звонка в запись на прием пациентов, как заинтересовать администраторов достигать высокую конверсию
- Правильная статистика – как этого достичь и улучшить ее
- Пошаговый план по конверсии, как прийти из точки А (текущая ситуация) в точку Б (идеальная картина),
- Оценка эффективности работы каждого сотрудника – схема и инструменты работы
- Как подготовить план по внедрению новой системы работы у себя в клинике: сроки, функционал, ответственные, итоговый результат и способы его измерения
Создаем успешную систему с эффективными администраторами– постоянный рост до высокой конверсии 80-90%
- Что должен делать руководитель, чтобы администраторы постоянно повышали свое мастерство и были заинтересованы в результате
- Процессы, на которых вы теряете пациентов, как посчитать финансовый результат потерь
- Материальная и нематериальная мотивация. Коллективная ответственность. Чем отличается мотивация оператора контакт-центра от мотивации администратора регистратуры
- Как подготовиться к смене мотивации. Сроки внедрения изменений. Принципы и KPI’s.
- Как сделать фронт-офис клиники продающим звеном. Что считать продажей для администратора. Где грань, чтобы не навредить имиджу клиники и пациенту
- Ключевые показатели в работе всех сотрудников фронт-офиса
- KPI’s руководителя
- Работа с клиентской базой. Комплексный алгоритм запуска – формирование записи на перспективу. Конверсия исходящих звонков. Взаимосвязь всех служб. Командная работа и разделение задач.
Компания получает много практических инструментов и раздаточных материалов
Обсудить вашу задачу можно любым удобным для вас способом: позвоните +7 (926) 289-64-55, отправьте заявку или напишите нам на почту fedulovann@medbusinessconsult.ru.
