Контакт-центр – точка роста доходов клиник. Администратор может влиять на пациентопоток в сторону увеличения или уменьшения. Если он активен, научен решать проблемы пациента, мотивирован на результат, работает четко и доброжелателен, то пациент ему доверяет и быстрее придет в такую клинику
Эффективный администратор – это:
- Высокая конверсия в визит не менее 80%
- Умение работать с пациентом после его ухода из клиники
- Продающее звено вместе с командой клиники
- Умение видеть и исправлять свои ошибки и желание работать на результат
Но администратору нужен руководитель службы, который создает эффективную систему, выстраивает коммуникации, регулярно проводит контроль, оценку работы сотрудников и следит за их ростом.
Единая система, единая команда, работающая как четкий отлаженный механизм
Можно ли научить администратора удерживать и возвращать пациента в клинику? Да, можно. Но обучение должно быть постоянным, разовых обучений не достаточно
Кейс: увеличение конверсии звонков в визит
Работа в клинике по росту доходов. Точка потери пациентов – низкая конверсия звонков в визит — 26%.
- Проведено обучение администраторов. В обучении принимали участие руководитель, собственник и главный врач – управляющая команда
- Обучение скрипту и навыкам свободного общения по телефону
- Разработаны алгоритмы и стандарты разговоров
- Обучение работе с претензиями и сомнениями
- Внедрена система постоянной оценки конверсии, работа над ошибками
- Новая мотивация сотрудников на результат
Итог:
- Через месяц – конверсия звонков в визит – 54% — в 2 раза
- Еще через 2 месяца – конверсия 78-82%
- Следом за этим, через 4 месяца после старта, выросла выручка в 2,5 раза
Обучение администраторов и контроль их эффективности – факторы роста доходов клиники.
