Управление контакт-центром и достижение высоких показателей начинается с оценки телефонного трафика
Если хотите навести порядок, ответьте себе на вопросы:
- Сколько всего у вас звонков в клинику: в день, в неделю, в месяц
- Структура звонков в клинику: хотят записаться на прием, хотят получить информацию, так называемые «мусорные» звонки: реклама, ошиблись, звонки в другие службы клиники
Анализ информационных звонков покажет, что это неумелая работа администратора на телефоне .
Анализ мусорных звонков — это организационная задача, которую должен решить руководитель. Эти звонки надо убирать с регистратуры. Обычно таких звонков может быть от 10 до 50%.
Кейс: оценка телефонного трафика
Клиника обучала своих ТОП-менеджеров и администраторов 3 месяца. Первое, что было сделано – оценка телефонного трафика.
Мусорных звонков было 25%. Чтобы их убрать, потребовалось обновить информацию на сайте по телефонам, ввести телефон для общих вопросов и поставить еще дополнительный номер в административную службу. Количество мусорных звонков сократилось до 5%
Информационные звонки ТОП-менеджерами клиники не учитывались в расчете конверсии и конверсия казалась высокой. Проведено тотальное прослушивание за 1 месяц так называемых информационных звонков. Сделан вывод, что до 90% звонков – целевые. Неумение администратора активно работать с такими звонками, отсутствие мотивации на удержание пациентов – основные причины отказа от записи.
Произведен расчет конверсии с учетом так называемых информационных звонков. Конверсия в визит оказалась 24%. Через 2 месяц обучения и смены мотивации конверсия в запись поднялась до 72%, в визит – 65%, то есть в 2,7 раза стала больше
Ведите регулярный контроль телефонного трафика в свою клинику и увидите, как начнет расти количество визитов.
