Можно ли контакт-центр сделать точкой продаж. Что и как могут продавать администраторы на телефоне?
Весь телефонный трафик надо разделить на две группы:
- входящий трафик – пациент звонит в клинику и ожидает решения своих проблем. При этом администратор должен уметь решать эти проблемы, выясняя суть запроса пациента, пользоваться алгоритмами ответов, уметь убеждать, отвечать правильно на возражения и показывать высокий результат – конверсия не менее 80%
- исходящий трафик – это работа с клиентской базой клиники с целью возвращения пациента. Эта работа со своим лояльным пациентом. И это работа по рекомендации врача. Здесь конверсия может быть, в зависимости от предложения и статуса пациента от 10-15% до 60%.
Ключевая суть этой задачи:
- сегментация клиентской базы, которую сам администратор не сделает, это работа руководителя. То есть, уже командная задача
- работа администратора клиники с рекомендациями врача
- план по обзвону как целевая задача. Чем больше исходящих звонков делает администратор, тем больше он запишет пациентов и сформирует запись в расписании.
То есть, загрузка клиники – комплексная задача всей команды: руководителя регистратуры, администраторов контакт-центра, главного врач и врачей клиники
Кейс: работа с клиентской базой
Клиника после закрытия в карантин не имела сформированного расписания. За неделю до открытия клиники были сформированы списки для исходящих звонков. Каждый администратор должен был сделать до 150 звонков в день.
За 6 дней было сделано всего 1000 звонков.
Расписание было сформировано на 360 визитов. Конверсия по исходящему трафику составила 36%. План по выручке превзошел ожидания на 20%.
Работа с клиентской базой и возврат пациентов – часть функционала администраторов контакт-центра.
