Сколько стоит лояльность пациента для клиники
Как говорит теория, лояльный пациент – тот, который любит вашу клинику, рекомендует ее своим знакомым, говорит о клинике хорошие вещи и готов клинике прощать какие-то неудачи и ошибки. Как же получить таких пациентов, сколько их должно быть в клинике, как повысить эту самую лояльность, и на чем строить стратегию лояльности.
Чтобы дать себе адекватный ответ о повышении уровня лояльности, надо для начала хотя бы измерить этот уровень, а потом уже искать способы повышения лояльности клиентов.
Итак, NPS - индекс лояльности. Опросы говорят, что руководители редко измеряют это показатель и не придают ему особого значения, а иногда даже и не знают про него
Обратите внимание, более 50% российских потребителей согласны тратить средства обращение к конкретному бренду, если он завоевал их доверие.
Как видите, лояльность в клинике – важный фактор для пациентов. Если грамотно выстроить систему лояльности и предложить правильные программы лояльности, это поможет не только привлечь новых пациентов, но и удержать тех, кто уже когда-либо пользовался услугами клиники. Удержать пациента, значит корректно с ним работать, не навязывая услуги, а оказывая качественную медицинскую помощь, проявляя искреннюю заботу о нем.
Предусмотрите в вашей медицинской информационной системе инструменты для гибкой работы с системой лояльности, программами лояльности, применив все возможные инструменты для роста лояльности пациента. Сделайте предложения ценными для ваших пациентов и нужными, а не просто предлагайте скидки. Скидки в медицине работают плохо
Прибыль частной медицинской клиники напрямую зависит от количества и качества проданных пациенту услуг. Довольный пациент порекомендует клинику своему окружению. Чтобы пациент остался доволен, он должен получить удовлетворительный результат лечения.
Изучайте мнение пациентов о клинике, о врачах, сервисе, комфортности и полученном результате. Это не дорого для клиник, но это значительно увеличивает лояльность, то есть возможность получить других новых пациентов по рекомендации имеющихся и довольных вашей клиникой
Важнейшие инструменты по росту лояльности пациентов
1. Опрос пролечивших пациентов о результате лечения в клинике. Известно, что сам факт того, что у пациента поинтересовались его мнением, уже повышает ощущение удовлетворенности клиникой. Будьте внимательны и учтивы к мнению пациента. Оно дорогого стоит, даже если негативно. Благодаря ему, клиника сможет исправить свои ошибки. Не забудьте поблагодарить за это пациента.
2. Лояльный пациент превращается в агента влияния. Скидки не работают на рост лояльности, а бонусная система дает неплохие результаты, и это расценивается пациентом, как приятный сюрприз
Кейс из практики
Звонит пациент и просит соединить с оперирующим хирургом, потому что возникли проблемы.
Ответ оператора: мы не даем телефон врача, ваш врач не принимает, потому что у него большая очередь. Поищите его телефон и звоните ему напрямую.
Это – обида, это нелояльность клиники к своим пациентам. Оператор не понимает даже, что он делает. Таких ситуаций не должно быть в вашей клинике
Дружите со своими пациентами!!! Уважайте их! И проявляйте заботу при каждом контакте с пациентами. Они Вам ответят 80% NPS – высокой и достойной лояльностью