24 и 26 сентября 2020 провела 2х-дневное обучение к операторов и администраторов клиник в Московской области,- клиники 16 лет на рынке
Я всегда очень рада, если есть команда в бизнесе , есть чёткая Вертикаль, и спонсорство собственника для роста компетенций сотрудников
В этот раз все начиналось с обучения руководителей клиник по компетенциям в колл-центре
Обучение занимает целый день:
Кроме Презентации и Замера эффективности в работе
проводим Ролевые и ситуационные разборы,
Делаем алгоритмы, то есть готовые решения.
Это один из самых сильных инструментов в работе операторов и рост е их компетенций, что ведет неминуемо к росту конверсии. В данном случае определены цели:
- Исходная конверсия ЗВОНКОВ В ВИЗИТ 45-55%
- Целевой показатель конверсии — 85-90%
Разбирались по аудиозаписям всех 60-ти операторов, по каждому разговору был определены ошибки и поставлены задачи на проработку. Помимо этого теперь будем контролировать работу операторов и смотреть конверсию звонков в динамике
- Итог, которым хочу поделиться и рекомендовать для работы:
- Отработали навыки по работе с собственными ошибками
- Научились работать со своей неуверенностью и низкой активностью
- Освоили инструменты — АЛГОРИТМЫ ГОТОВЫХ РЕШЕНИЙ И ОТВЕТОВ
- Проработали речевые модули
А еще осваивали «технику улыбки», работу с ценностями пациента, работу на диктофон
таким образом , получается, что возможно обучить операторов за 1 полный день, но для закрепления нужны инструменты, которые будут использовать сотрудники в своей работе ежедневно, а также домашние задания позволят закреплять навыки каждого
